Перформансе туристичког водича као фактор задовољства туриста у културном туризму

Abstract

Tуристички водичи су веома важни у туристичкој индустрији. Неретко управо од њихових перформанси зависи и целокупно туристичко задовољство (и дестинацијом и комплетним пакет аранжманом). У литератури има мало радова, посебно у Србији, који се баве повезивањем перформанси туристичког водича и задовољством туриста – посебно их је мало у области културног туризма. Важан теоријски допринос ове дисертације је у вези са препознавањем значаја перформанси које су кључне код туристичког водича како би он својим делањем задовољио туристичке потребе. За потребе дисертације урађено је истраживање на узорку од 255 туриста из земље и иностранства при њиховим посетама Нишу, Новом Саду и Београду, на просторима који предствљају важне центре културног туризма у Србији и то на следећим локалитетима: музеји, галерије и градска језгра. У вези са задовољством туристичким услугама,потврђена је хипотеза која је постављена као основа исраживања, а која гласи: перформансе туристичког водича дикретно утичу на степен задовољства туриста. Потврђене су и следеће хипотезе: Туристички водич може својим адекватним перформансама да лошу дестинацију подигне на виши ниво и обратно је такође потврђена; Задовољство туриста услугама туристичког водича директно утиче на задовољство целокупним пакет аранжманом је такође потврђена; Задовољство туриста неком туром зависи и од степена задовољства услугама туристичког водича и од задовољства перформансама водича; Испитаници различитих социо-демографских карактеристика се разликују према степену њиховог задовољства услугама (перформансама) туристичког водича; Задовољство туриста перформансама туристичког водича разликује се код људи са различитом учесталости путовања; Постоје одређене перфомансе туристичког водича које су универзалне и високо рангиране без обзира на социо-демографске особине испитаника. Једина хипотеза која се одбацује гласила је: Висина месечних примања утиче на задовољство туриста перформансама водича и свеукупно задовољство туристичким аранжманом. Практични допринос овог рада огледа се у препознавању значаја свих перформанси туристичког водича, а које ће помоћи да се туристи са путовања враћају задовољнији.

Turistički vodiči su veoma važni u turističkoj industriji. Neretko upravo od njihovih performansi zavisi i celokupno turističko zadovoljstvo (i destinacijom i kompletnim paket aranžmanom). U literaturi ima malo radova, posebno u Srbiji, koji se bave povezivanjem performansi turističkog vodiča i zadovoljstvom turista – posebno ih je malo u oblasti kulturnog turizma. Važan teorijski doprinos ove disertacije je u vezi sa prepoznavanjem značaja performansi koje su ključne kod turističkog vodiča kako bi on svojim delanjem zadovoljio turističke potrebe. Za potrebe disertacije urađeno je istraživanje na uzorku od 255 turista iz zemlje i inostranstva pri njihovim posetama Nišu, Novom Sadu i Beogradu, na prostorima koji predstvljaju važne centre kulturnog turizma u Srbiji i to na sledećim lokalitetima: muzeji, galerije i gradska jezgra. U vezi sa zadovoljstvom turističkim uslugama,potvrđena je hipoteza koja je postavljena kao osnova israživanja, a koja glasi: performanse turističkog vodiča dikretno utiču na stepen zadovoljstva turista. Potvrđene su i sledeće hipoteze: Turistički vodič može svojim adekvatnim performansama da lošu destinaciju podigne na viši nivo i obratno je takođe potvrđena; Zadovoljstvo turista uslugama turističkog vodiča direktno utiče na zadovoljstvo celokupnim paket aranžmanom je takođe potvrđena; Zadovoljstvo turista nekom turom zavisi i od stepena zadovoljstva uslugama turističkog vodiča i od zadovoljstva performansama vodiča; Ispitanici različitih socio-demografskih karakteristika se razlikuju prema stepenu njihovog zadovoljstva uslugama (performansama) turističkog vodiča; Zadovoljstvo turista performansama turističkog vodiča razlikuje se kod ljudi sa različitom učestalosti putovanja; Postoje određene perfomanse turističkog vodiča koje su univerzalne i visoko rangirane bez obzira na socio-demografske osobine ispitanika. Jedina hipoteza koja se odbacuje glasila je: Visina mesečnih primanja utiče na zadovoljstvo turista performansama vodiča i sveukupno zadovoljstvo turističkim aranžmanom. Praktični doprinos ovog rada ogleda se u prepoznavanju značaja svih performansi turističkog vodiča, a koje će pomoći da se turisti sa putovanja vraćaju zadovoljniji.

Tour guides are very important in tourism industry. It is not the rare case that their performance determines the overall tourist satisfaction (both in terms of destination and package tour). There is very little paperwork, especially from the field of cultural tourism in Serbia that deal with the link between the tour guides‟ performances and tourists‟ satisfaction. The important theoretical contribution this dissertation has relates to the identifying the significance of the tour guides‟ performances that seem to be crucial for making their tourists satisfied. For this purpose, the research was conducted that included 255 Serbian and foreign tourists visiting Niš, Novi Sad and Belgrade- the places that represent important centers of cultural tourism in Serbia and museums, galleries and downtown areas there. When it comes to the satisfaction with the tourist services, the hypothesis that has been proposed as a starting point for this research has been confirmed and it says that the tour guides‟ performances are directly related to the level of tourists‟ satisfaction. The following hypothesis have been confirmed as well: A tour guide with adequate performances is able to elevate a bad destination as well as the hypothesis that claims opposite; The hypothesis that states that tourists‟ satisfaction with tour guides‟ services is directly related to the overall satisfaction with the complete package tour is also confirmed; The tourists‟ satisfaction with the tour depends on the level of satisfaction with the tour guides‟ services as well as their performances; Interviewees with different socio- demographic characteristics differ in terms of the level of their satisfaction with tour guides‟ services (performances); The satisfaction with tour guides‟ performances varies depending on the travel frequency of interviewees; There are certain tour guides performances that seem to be universal and highly ranked no matter what socio-demographic characteristics of the interviewees are. The only hypothesis that is not confirmed states: The monthly income influences tourists‟ satisfaction with tour guides‟ performances and overall satisfaction with the package tour. Practical contribution of this thesis reflects the importance of identifying all the tour guides‟ performances that will help the tourists be more satisfied after they get home.