Модел управљања квалитетом услуге

Abstract

Квалитет је данас један од кључних фактора за препознавање неког производа односно произвођача на тржишту. Из тог разлога се његовом управљању посвећује значајна пажња у циљу задовољења захтева корисника и опстанка организације у условима оштре конкуренције. Да би што дуже задржали корисника уз себе, многи произвођачи уз производ нуде и послепродајне услуге. Међу њима значајно место заузимају произвођачи моторних возила. Сет услуга које се нуде су: редовни севиси, одржавање возила, гаранција, продаја резервних делова и слично. У овом раду је приказан развој модела за управљање квалитетом послепродајне услуге одржавања моторних возила. Применом одговарајућег методолошког поступка дефинисана је јединствена листа индикатора квалитета у форми параметара преко којих корисник процењује њихов квалитет. Након тога факторском анализом идентификовани су фактори квалитета одржавања моторних возила из перспективе корисника. Издвојено је девет фактора који представљају кључне димензије квалитета услуге која је била предмет овог истраживања. Подаци потребни за све предметне анализе прикупљени су у овлашћеним сервисима следећих произвођача аутомобила: Toyota, Škoda, Volkswagen, BMW, Audi i Citroen. У раду је приказан модел за утврђивање квалитета услуге одржавања моторних возила који је формиран на бази издвојених фактора квалитета а узимајући у обзир и израчунату вредност њихове значајности. На основу резултата добијених предметним истраживањем а уважавајући и савремене принципе из ове области дефинисан је модел за управљање квалитетом услуга одржавања моторних возила у аутосервисима. Дефинисани модел за управљање квалитетом услуге у ширем смислу треба да покаже како се спроводе активности у циљу унапређења квалитета у аутосервисима, и како се нови аспекти у реализацији ових услуга могу импементирати у формирани модел. На конкретном примеру је приказан начин како је могуће унапређивати квалитет услуге одржавања моторних возила на бази формираног модела. Развој модела за управљање квалитетом услуга одржавања моторних возила даје подршку адекватном управљању овим процесом. Он има Докторска дисератција важну улогу у остварењу употребног квалитета (Quality of Service) свих сложених техничких средстава, у које свакако спадају и моторна возила. Остварени квалитет је предуслов задовољства корисника. У раду су приказане и допунске анализе резултата истраживања који се односе на статистичку обраду показатеља квалитета услуга у зависности од овлашћеног сервиса где су испитивања обављена.

Quality is one of the key factor for identifying a product or manufacturer on the market. For this reason, its management pays considerable attention in order to meet customer demands and enable survival of the organization in a highly competitive market. In order to keep customers as long as possible, many producers with the product offers the aftersales services. Among them the manufacturers of motor vehicles takes the significant place. Set of services that they offer are: vehicle maintenance, warranty, sales of spare parts and etc. This paper presents the development of a model for quality management of vehicle maintenance after-sales services. By application of appropriate methodological procedure the unique list of quality indicators is defined in the form of parameters through which users assess quality od those services. This list of indicators was the base for data collection about customer satisfaction. Factor analysis that was done with those results identified nine factors of quality of vehicle maintenance services from the customers perspective. Those factors were key dimensions of quality of service that was the subject of this study. Necessary data for all the analysis were collected in authorized services of next car manufacturers: Toyota, Skoda, Volkswagen, BMW, Audi and Citroen. Based on identified quality factors, calculated value of their significance and all other results of subject investigation model for determining the quality of vehicle maintenance services is formed. Model for service quality determination along with modern principles in this area defined a model for quality management of vehicle maintenance services. Defined model in the broad sense should show how to carry out activities aimed at improving the quality of vehicle maintenance services, and how the new aspects in the realizations of those services may be implemented in the established model. On particular example was shown how to manage and improve the quality of vehicle maintenance services based on the formed model. Developed model for quality management of vehicle maintenance services gives support to adequate management of this process. It pays a significant role in achieving the Quality of service of all complex technical means, which certainly includes аnd motor vehicles. Achieved quality is a prerequisite of customer satisfaction. This paper also presents and results of additional studies relating to the statistical analysis of the Докторска дисератција service quality according to the authorized services where data collection were performed.