Unapređenje poslovne komunikacije u bankarstvu optimizacijom rada kontakt centara
Improvement business communications in banking by optimization of contact centres
Doktorand
Stefanov, Danijela M.Mentor
Kostić Stanković, MilicaČlanovi komisije
Žarkić Joksimović, NevenkaDamnjanović, Vesna
Makajić Nikolić, Dragana
Veljković, Saša
Metapodaci
Prikaz svih podataka o disertacijiSažetak
S obzirom na brojne i značajne tehnološke promene koje karakterišu savremeno
poslovanje, postalo je neophodno da se unapređuje i poslovna komunikacija. Da bi se
unapredila poslovna komunikacija, između ostalih referentnih inovacija, organizuju se
kontakt centri. Organizacija kontakt centra ima ključnu ulogu u obezbeđivanju njegove
produktivnosti i efikasnosti, jer na osnovu nje klijenti i potencijalni klijenti ocenjuju ne
samo rad kontakt centra, nego i rad banke, kao i njenih usluga i proizvoda.
Da bi se izvršila optimizacija rada kontakt centra, potrebno je da se identifikuju sledeće
promenljive i pojave: tip kontakt centra, tehnologija, kanali komunikacije, zaposleni i
njihova obuka, zatim, potrebno je da se odredi potreban broj zaposlenih, ali i da se
zaposleni pravilno rasporede po smenama, kao i da se prati njihov rad. Stavljanjem u
optimalnu korelaciju navedenog, utiče se na poboljšanje poslovne komunikacije.
Početkom pedesetih godina prošlog veka počeli su da se formiraju prvi ...kontakt centri i
do danas bilo je dosta transformacija koje su uticale i na poslovnu komunikaciju.
Poslovna komunikacija na više načina može da se unapređuje različitom organizacijom
kontakt centara.
Many significant tehnological changes describe modern business. It is necessary to
improve business communication with the help of referential innovation i.e. contact
centers. The contact center has an important role in securing productivity and
effectiveness because clients and potential client evaluate the contact center, bank`s
work services and products.
In order to optimize the contact center`s work, certain variables must be identified e.g.
the type of contact center, technology, channels of communication, employees and their
training, the number of employees, shift working, supervision over employees. All of
the issues mentioned above have great influence on business communication.
In the early fifties of the last century began to form the first contact centers, and there
have been a lot of transformations that have affected to the business communication.
Business communication in many ways can promote contact centers with different
organization.