Sistem za upravljanje odnosima sa kupcima kao tehnološka podrška poslovnom odlučivanju
Customer relatiobship management system as a technological suppprt fpr business decision-making
Докторанд
Nedeljković, IvanaМентор
Rejman Petrović, DraganaЧланови комисије
Mimović, PredragMarinković, Veljko
Vuković, Vuk
Метаподаци
Приказ свих података о дисертацијиСажетак
Napredak u informacionoj tehnologiji je omogućio pojavu novih tehnoloških rešenja
koja pružaju podršku poslovanju organizacija. Jedno od takvih rešenja jeste i CRM
tehnologija, koja omogućava organizacijama da prikupljaju, čuvaju, pristupaju, dele i
analiziraju velike količine podataka o kupcima. Stoga, predmet doktorske
disertacije jeste CRM kao tehnološka podrška i efekti koji proizilaze iz njegove
implementacije u organizacijama. U disertaciji je ukazano na koji način CRM sistem
utiče na organizacije koje ga primenjuju, kao i na ključne determinante nemere
upotrebe pomenute tehnologije. Takođe, akcenat je stavljen na primenu poslovne
analitike kao važnog elementa sistema za podršku odlučivanju u CRM-u. Osnovni
cilj doktorske disertacije je razvoj modela koji uz podršku savremene informaciono
kumunikacione tehnologije pruža podršku odlučivanju i omogućava unapređenje
performansi upravljanja odnosima sa kupcima.
U doktorskoj disertaciji su sprovedena tri empirijska istraživanja. Prvim...
empirijskim istraživanjem je dokazano da CRM ima statistički značajne efekte na
organizacione performanse. U drugom empirijskom istraživanju je analiza pokazala
da karakteristike zadatka nemaju, a da karakteristike CRM tehnologije imaju
statistički značajan uticaj na usaglašenost zadatka i CRM tehnologije. Pored
navedenog, dokazano je da usaglašenost zadatka i CRM tehnologije značajno pozitivno
utiče na očekivane performanse, kao i da očekivane performanse, društveni uticaj i
tehnički uslovi značajno pozitivno utiču na nameru upotrebe CRM tehnologije. U
trećem empirijskom istraživanju su identifikovani pozitivni efekti poslovne
analitike na donošenje odluka, kao i pozitivan uticaj donošenja odluka na SRM
performanse. Pored navedenog, razvijen je aplikativni softver, odnosno model za
podršku odlučivanju u upravljanju odnosima sa kupcima.
Advances in information technology have enabled the emergence of new technological
solutions that support the business of organizations. One such solution is CRM technology,
which enables organizations to collect, store, access, share, and analyze large amounts of
customer data. Therefore, the subject of the doctoral dissertation is CRM as technological
support and the effects resulting from its implementation in organizations. In the dissertation,
it was pointed out how the CRM system affects the organizations that apply it, as well as the
key determinants of the inappropriate use of the mentioned technology. Also, emphasis is
placed on the application of business analytics as an important element of the decision support
system in CRM. The main goal of the doctoral dissertation is the development of a model
that, with the support of modern information and communication technology, provides
decision-making support and enables the improvement of customer relationship management
performa...nce.
Three empirical studies were conducted in the doctoral dissertation. The first empirical
research proved that CRM has statistically significant effects on organizational performance.
In another empirical study, the analysis showed that the task characteristics do not and that the
CRM technology characteristics have a statistically significant influence on the task
technology fit. In addition to the above, it has been proven that the technology fit has a
significant positive effect on expected performance, as well as that expected performance,
social impact, and facilitating conditions have a significant positive effect on the intention to
use CRM technology. In the third empirical study, the positive effects of business analytics on
decision-making were identified, as well as the positive impact of decision-making on CRM
performance. In addition to the above, application software was developed, i.e. a model for
decision support in customer relationship management.