Istraživanje zadovoljstva individualnih korisnika bankarskih usluga u razvijenim zemljama i mogućnosti unapređenja u Srbiji

Abstract

Savremeni načini poslovanja tržišta, kao i novi zahtevi korisnika, nameću bankama obavezu da prilagode tradicionalno bankarstvo novim zahtevima klijenata. Postojanje velikog broja banaka, odnosno konkurencije na tržištu, primoravaju banke da korisnicima pružaju veći broj usluga i to po pristupačnim cenama. Poznato je da banke u prošlosti nisu imale potrebu za ispitivanjem potreba i želja korisnika, ali u novije vreme situacija se promenila, pa banke sada osluškuju potrebe korisnika i na taj način postaju pristupačnije. Pored elektronskog bankarstva koje je doživelo ekspanziju poslednjih desetak godina, zahvaljujući kojem se obavlja veliki broj usluga, čak i putem mobilnih telefona, korisnicima je omogućeno da obave veliki broj finansijskih usluga – od provere stanja na računu, plaćanja računa, pa do podnošenja zahteva za neki kreditni proizvod. Zahvaljujući informacionim tehnologijama, banke su unapredile i modernizovale svoje poslovanje. Zahtevi korisnika stalno se menjaju i prilagođavaju promenama, te se očekuje da usluga koja se pruža bude modernija i da manje košta. Bankarske usluge su značajne i za društveno-ekonomsko poslovanje. Merenje satisfakcije korisnika u bankarskom sektoru je značajno jer pruža odgovore na mnoga pitanja i podstiče razvoj i rast bankarstva. Kvalitet usluge je važan na svim uslužnim nivoima. U literaturi postoje mnoga istraživanja u vezi sa merenjem zadovoljstva korisnika. U ovoj doktorskoj tezi koristi se Servqual model za merenje očekivanja i percepcije korisnika bankarskih usluga koje će biti predmet istraživanja. U okviru ove doktorske teze izvršeno je empirijsko istraživanje individualnih korisnika bankarskih usluga u Republici Srbiji, Crnoj Gori, BiH i Republici Srpskoj, Hrvatskoj, Sloveniji i Slovačkoj. Takođe, dat je prikaz stanja kvaliteta bankarskih usluga u Nemačkoj, Francuskoj i Češkoj na osnovu sekundarnih izvora podataka. Istraživanje se sastoji od dva nivoa. Prvi nivo jeste istraživanje koje zapravo otkriva šta korisnici očekuju od banke i kako doživljavaju bankarsku uslugu. Drugi nivo je motivaciono istraživanje, a logički se nadovezuje na rezultate iz prvog nivoa. To je dubinsko istraživanje sa ciljem da se utvrdi u kom pravcu banke mogu usvojiti preporuku za svoje poslovanje.