Istraživanje zadovoljstva individualnih korisnika bankarskih usluga u razvijenim zemljama i mogućnosti unapređenja u Srbiji
Survey of satisfaction of individual user of banking services in developed countries and possibilities of improvement in Serbia
Author
Pavlović, MarkoMentor
Ratković, MilijankaCommittee members
Radosavljević, ŽivotaGrubišić, Zoran

Kaličanin, Milica

Metadata
Show full item recordAbstract
Savremeni načini poslovanja tržišta, kao i novi zahtevi korisnika, nameću bankama obavezu da
prilagode tradicionalno bankarstvo novim zahtevima klijenata. Postojanje velikog broja banaka, odnosno
konkurencije na tržištu, primoravaju banke da korisnicima pružaju veći broj usluga i to po pristupačnim
cenama. Poznato je da banke u prošlosti nisu imale potrebu za ispitivanjem potreba i želja korisnika, ali
u novije vreme situacija se promenila, pa banke sada osluškuju potrebe korisnika i na taj način postaju
pristupačnije. Pored elektronskog bankarstva koje je doživelo ekspanziju poslednjih desetak godina,
zahvaljujući kojem se obavlja veliki broj usluga, čak i putem mobilnih telefona, korisnicima je
omogućeno da obave veliki broj finansijskih usluga – od provere stanja na računu, plaćanja računa, pa
do podnošenja zahteva za neki kreditni proizvod. Zahvaljujući informacionim tehnologijama, banke su
unapredile i modernizovale svoje poslovanje.
Zahtevi korisnika stalno se menjaju i... prilagođavaju promenama, te se očekuje da usluga koja se
pruža bude modernija i da manje košta. Bankarske usluge su značajne i za društveno-ekonomsko
poslovanje. Merenje satisfakcije korisnika u bankarskom sektoru je značajno jer pruža odgovore na
mnoga pitanja i podstiče razvoj i rast bankarstva. Kvalitet usluge je važan na svim uslužnim nivoima.
U literaturi postoje mnoga istraživanja u vezi sa merenjem zadovoljstva korisnika. U ovoj
doktorskoj tezi koristi se Servqual model za merenje očekivanja i percepcije korisnika bankarskih usluga
koje će biti predmet istraživanja.
U okviru ove doktorske teze izvršeno je empirijsko istraživanje individualnih korisnika
bankarskih usluga u Republici Srbiji, Crnoj Gori, BiH i Republici Srpskoj, Hrvatskoj, Sloveniji i
Slovačkoj. Takođe, dat je prikaz stanja kvaliteta bankarskih usluga u Nemačkoj, Francuskoj i Češkoj na
osnovu sekundarnih izvora podataka. Istraživanje se sastoji od dva nivoa. Prvi nivo jeste istraživanje koje
zapravo otkriva šta korisnici očekuju od banke i kako doživljavaju bankarsku uslugu. Drugi nivo je
motivaciono istraživanje, a logički se nadovezuje na rezultate iz prvog nivoa. To je dubinsko istraživanje
sa ciljem da se utvrdi u kom pravcu banke mogu usvojiti preporuku za svoje poslovanje.