Show simple item record

Quality management of postal service using geometric modeling

dc.contributor.advisorDobrodolac, Momčilo
dc.contributor.otherPetrović, Maja M.
dc.contributor.otherĐogatović, Marko
dc.contributor.otherČučaković, Aleksandar
dc.creatorLazarević, Dragan
dc.date.accessioned2020-09-25T15:05:14Z
dc.date.available2020-09-25T15:05:14Z
dc.date.issued2020-06-01
dc.identifier.urihttp://eteze.bg.ac.rs/application/showtheses?thesesId=7571
dc.identifier.urihttps://fedorabg.bg.ac.rs/fedora/get/o:22478/bdef:Content/download
dc.identifier.urihttp://vbs.rs/scripts/cobiss?command=DISPLAY&base=70036&RID=16147209
dc.identifier.urihttp://nardus.mpn.gov.rs/handle/123456789/17440
dc.description.abstractПредмет истраживања у оквиру докторске дисертације представљају модели за управљање и унапређење квалитета поштанске услуге. Квалитет је једна од најистакнутијих одредница производа и услуга. Има веома значајан утицај на одлуку потенцијалних купаца о куповини, односно потенцијалних корисника о коришћењу одређене услуге. Савремено тржиште, под утицајем развијене конкуренције, иницира код сваког субјекта тежњу у смеру унапређења нивоа квалитета. Са друге стране, постизање вишег нивоа квалитета, по правилу захтева одређена улагања и искоришћење одговарајућих ресурса. Проналазак оптималног баланса, представља један од основних циљева процеса управљања квалитетом. У складу са наведеним, важно је дефинисати одговарајући модел за подршку одлучивању. У оквиру докторске дисертације, предложена су два модела за управљање квалитетом, заснована на примени геометријског моделирања: Geometric Model for Quality Management-Subjectivity - GMQM-S, који поред показатеља перформанси (вредности показатеља параметара квалитета) уважава и субјективна мишљења; Geometric Model for Quality Management-Performance - GMQM-P - заснован само на показатељима перформанси (вредностима показатеља параметара квалитета). Резултат примене ових модела, јесте формирање полиедара, чија запремина представља репрезенте нивоа квалитета. На овај начин, постиже се визуелизација нивоа квалитета, која се може квантификовати, што омогућује једноставнију анализу, а самим тим и управљање. Процес унапређења квалитета услуге, захтева примену одговарајућег стратешког приступа, како би се успешно и по приоритетима лоцирали и издвојили баш они сегменти у пословном систему, којима је унапређење потребно, односно како би се дефинисале активности унапређења које је потребно реализовати. У дисертацији је предложен одговарајући модел за унапређење квалитета услуге и пословних процеса - А'ВА (AHP-Business Areas). Заснован је на комбинованој примени AHP (Analytic Hierarchy Process) методе и теорије пословних области. Представља унапређење, претходно развијене, модификоване A’WOT (AHP и SWOT) методе. Саставни део овог приступа је 2D геометријски модел за подршку вишекритеријумском одлучивању (GMCDM – Geometric Model as a Support for Multiple Criteria Decision Making). Један од основних циљева истраживања јесте илустрација применљивости предложених модела за управљање и унапређење квалитета на примеру поштанске услуге. Студија случаја је реализована на примеру ЈП „Пошта Србије“, кроз три фазе реализације: одређивање нивоа квалитета услуге за тренутно стање у систему; примена модела за унапређење квалитета услуге и предлог одговарајућих активности; одређивање нивоа квалитета услуге након спровођења предложених активности. Поређење резултата из прве и треће фазе указује на ефекат имплементације активности предложених у другој фази, које су формиране у складу са резултатима примене дефинисаног стратешког приступа. Примена модела за унапређење квалитета, односно стратешког приступа, у великој мери је дефинисала и структуру дисертације. Наиме, у складу са резултатима, издвојила су се четири правца, која су посебно обрађена: организација доставе; ефикасност прераде пошиљака; претоварне манипулације; асортиман услуга. Детаљном анализом, указале су се смернице за предлог четири главне активности унапређења: територијална организација доставе; унапређење ефикасности мануелне прераде пошиљака; увођење концепта и решавање задатка 3D packing problem-a у поштанском саобраћају; увођење нове услуге (“Post Express non-stop” – временска доступност 24 часа дневно). У циљу сагледавања ефеката имплементације предложених активности, односно утицаја реинжењеринга на пословни процес, посматрани су одговарајући показатељи, претходно дефинисаних параметара квалитета. Показатељи су добијени пре свега на основу реализованих рачунарских симулација, мишљења експерата, запослених у ситему и корисника. Резултати примене геометријских модела управљања квалитетом, показали су успешност предложених активности у циљу унапређења нивоа квалитета. Анализа осетљивости, указала је на различите сценарије утицаја анализираних параметара на ниво квалитета услуге, односно на могућности управљања квалитетом.sr
dc.description.abstractThe subject of research of the doctoral dissertation is models for managing and improving quality of postal services. Quality is one of the most prominent determinants of products and services. It has a very significant influence on the decision of potential buyers about the purchase, or potential users about using a particular service. The modern market initiates overall tendency towards the improvement of the quality level, through the influence of the developed competition. On the other hand, achieving a higher level of quality, as a rule, requires certain investments and the utilization of appropriate resources. Finding the optimal balance is one of the main goals of the quality management process. In line with the above stated, it is vital to define an appropriate model to achieve that. Within the dissertation, two models for quality management are proposed, both based on the application of geometric modeling: Geometric Model for Quality Management-Substance - GMQM-S, which in addition to performance indicators (values of quality parameters) also takes into account personal views and Geometric Model for Quality Management-Performance - GMQM-P – which is based only on the performance indicators (values of quality parameters). The result of using these models is the formation of polyhedron, whose volume represents the level of quality. In this way, the quality level visualization is achieved and it can be quantified, which makes it easier to analyze and therefore, to manage. Process of service quality improvement requires an appropriate strategic approach in order to locate, successfully and by priorities, as well as to identify segments in the business system that need improvement, that is in order to define improvement activities that need to be implemented. In the dissertation, an appropriate model for improving the service quality and business processes is proposed: A'BA (AHP-Business Areas). It is based on the combined use of AHP (Analytic Hierarchy Process) method and theory of business areas. It represents improved, previously developed, modified A'WOT (AHP and SWOT) methods. An integral part of this approach is a 2D geometric model to support multi-criteria decision making (GMCDM - Geometric Model as a Support for Multiple Criteria Decision Making). One of the main objectives of the survey is to illustrate the applicability of the proposed models for quality management and improvement in the case of postal services. The case study was carried out on the example of the public company "Post of Serbia", in three stages: determining the level of service quality for the current situation in the system; applying the model for service quality improvement and suggesting appropriate activities; determining the level of service quality after implementing the proposed activities. Comparison of the results from the first and the third phase indicates the effect of the implementation of the activities proposed in the second phase, which were formed in accordance with the results of the defined strategic approach that has been applied. The use of the quality improvement model, or the strategic approach, has largely defined the structure of this dissertation. Namely, in accordance with the results, there have been four directions singled out and then handled separately: organization of delivery; efficiency of shipment processing; overloading manipulations; assortment of services. Detailed analysis showed guidelines for four main improvement activities: territorial organization of delivery; improving efficiency of manual processing of packages; introducing the concept and solving the 3D packing problem in postal traffic; introduction of a new service ("Post Express non-stop" - time availability 24 hours per day). With an aim to examine the effects of the implementation of the proposed activities, that is, the impact of reengineering on the business process, appropriate indicators of previously defined quality parameters were observed. The indicators were obtained primarily on the basis of performed computer simulations and opinions of experts, employees in the system and users. The results of quality management geometric models used, pointed to the success of the proposed activities in order to improve the quality level. The sensitivity analysis showed different scenarios of the influence of analyzed parameters to the service quality level, that is, on quality management potentials.en
dc.formatapplication/pdf
dc.languagesr
dc.publisherУниверзитет у Београду, Саобраћајни факултетsr
dc.relationinfo:eu-repo/grantAgreement/MESTD/Technological Development (TD or TR)/36022/RS//
dc.rightsopenAccessen
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.sourceУниверзитет у Београдуsr
dc.subjectКвалитетsr
dc.subjectQualityen
dc.subjectуправљањеsr
dc.subjectунапређењеsr
dc.subjectгеометријски моделsr
dc.subjectтериторијална организацијаsr
dc.subjectекспрес пошиљкеsr
dc.subjectдоставаsr
dc.subjectефикасностsr
dc.subjectтеретни просторsr
dc.subjectсумулацијаsr
dc.subjectmanagementen
dc.subjectimprovementen
dc.subjectgeometric modelen
dc.subjectterritorial organizationen
dc.subjectexpress postal itemsen
dc.subjectdeliveryen
dc.subjectefficiencyen
dc.subjectcargo spaceen
dc.subjectsimulationen
dc.titleУправљање квалитетом поштанске услуге применом геометријског моделирањаsr
dc.title.alternativeQuality management of postal service using geometric modelingen
dc.typedoctoralThesisen
dc.rights.licenseBY-NC-ND
dc.identifier.fulltexthttp://nardus.mpn.gov.rs/bitstream/id/65479/Disertacija.pdf
dc.identifier.fulltexthttp://nardus.mpn.gov.rs/bitstream/id/65480/IzvestajKomisije23239.pdf
dc.identifier.rcubhttps://hdl.handle.net/21.15107/rcub_nardus_17440


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as openAccess