Модели управљања квалитетом ресторатерских услуга

Abstract

Свакако да је квалитет један од пресудних диференцирајућих фактора, те се зато све већа пажња придаје његовом управљању. Квалитет представља кључни елемент вредности услуге на основу које се предузећа позиционирају на тржишту, обезбеђују веће тржишно учешће, веће приходе и доприносе задовољству особља и потрошача. Суштина оријентације ка квалитету ресторатерског производа или услуге, има смисла једино ако се уваже сви аспекти квалитета, односно уколико се активности базирају на систему управљања тоталним квалитетом. Највећа одговорност за управљање квалитетом свакако је на руководству угоститељског објекта. У раду су приказани најчешће коришћени модели за истраживање задовољства потрошача и квалитета услуге, а на појединим се базира и спроведено истраживање, те су они шире објашњени. Такође, приказана су истраживања која су за основ имала моделе SERVQUAL или DINESERV. Предмет изучавања докторске дисертације јесте квалитет услуга у ресторатерству, управљање квалитетом ресторатерског производа и задовољство потрошача, односно корисника ресторатерских услуга. Реч је о вези квалитета услуге и задовољства потрошача која настаје на основу активности руководства ресторана. Зато је предметом овог истраживања обухваћено испитивање свих учесника (менаџери, особље и гости ресторана) који утичу на квалитет, односно перцепцију квалитета услуге. Циљ овог рада је да се утврди постојање и интензитет јазова који се јављају у пословању угоститељских објеката. Идентификација пет јазова и увид у елементе на основу којих се јазови појављују, основ је квалитетне анализе пословања и усмеравања активности ка унапређењу квалитета услуге у ресторатерству.

Svakako da je kvalitet jedan od presudnih diferencirajućih faktora, te se zato sve veća pažnja pridaje njegovom upravljanju. Kvalitet predstavlja ključni element vrednosti usluge na osnovu koje se preduzeća pozicioniraju na tržištu, obezbeđuju veće tržišno učešće, veće prihode i doprinose zadovoljstvu osoblja i potrošača. Suština orijentacije ka kvalitetu restoraterskog proizvoda ili usluge, ima smisla jedino ako se uvaže svi aspekti kvaliteta, odnosno ukoliko se aktivnosti baziraju na sistemu upravljanja totalnim kvalitetom. Najveća odgovornost za upravljanje kvalitetom svakako je na rukovodstvu ugostiteljskog objekta. U radu su prikazani najčešće korišćeni modeli za istraživanje zadovoljstva potrošača i kvaliteta usluge, a na pojedinim se bazira i sprovedeno istraživanje, te su oni šire objašnjeni. Takođe, prikazana su istraživanja koja su za osnov imala modele SERVQUAL ili DINESERV. Predmet izučavanja doktorske disertacije jeste kvalitet usluga u restoraterstvu, upravljanje kvalitetom restoraterskog proizvoda i zadovoljstvo potrošača, odnosno korisnika restoraterskih usluga. Reč je o vezi kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača koja nastaje na osnovu aktivnosti rukovodstva restorana. Zato je predmetom ovog istraživanja obuhvaćeno ispitivanje svih učesnika (menadžeri, osoblje i gosti restorana) koji utiču na kvalitet, odnosno percepciju kvaliteta usluge. Cilj ovog rada je da se utvrdi postojanje i intenzitet jazova koji se javljaju u poslovanju ugostiteljskih objekata. Identifikacija pet jazova i uvid u elemente na osnovu kojih se jazovi pojavljuju, osnov je kvalitetne analize poslovanja i usmeravanja aktivnosti ka unapređenju kvaliteta usluge u restoraterstvu.

Quality is one of the key differentiating factors, and therefore, more attention is given to its management. It is a key element of the service value that company uses to position itself in the market, providing greater market share, higher revenues and contribute to the satisfaction of staff and customers. The orientation towards quality of restaurant product or service makes sense only if are taken into consideration all aspects of quality, and if the activities are based on a system of total quality management. The greatest responsibility for quality control is certainly on the management team of a restaurant. This paper presents the most commonly used models for the study of consumer satisfaction and service quality. Some models are the base of conducted research, and they are explained in more detail. Also, the thesis presents studies based on SERVQUAL or DINESERV model. Subject of this dissertation is service quality in restaurant industry, quality management and customer satisfaction. It is about the relationship of service quality and customer satisfaction that arises from management activities. For that reason, this study included the examination of all participants (managers, staff and restaurant guests) that affect the quality and perception of service quality. The aim of this study was to determine the existence and intensity of the gaps that occur in the restaurant business. Identification of five gaps and insight into the elements that initiate the gap appearance, is the basis of a thorough analysis of business activities towards improvement of the quality of services in restaurant industry.