National Repository of Dissertations in Serbia
    • English
    • Српски
    • Српски (Serbia)
  • English 
    • English
    • Serbian (Cyrilic)
    • Serbian (Latin)
  • Login
View Item 
  •   NaRDuS home
  • Универзитет у Новом Саду
  • Природно-математички факултет
  • View Item
  •   NaRDuS home
  • Универзитет у Новом Саду
  • Природно-математички факултет
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Модели управљања квалитетом ресторатерских услуга

Modeli upravljanja kvalitetom restoraterskih usluga

Thumbnail
2015
Disertacija.pdf (2.570Mb)
IzvestajKomisije.pdf (273.8Kb)
Author
Ivkov, Milan
Mentor
Blešić, Ivana
Committee members
Popov-Raljić, Jovanka
Blešić, Ivana
Hadžić, Olga
Janićević, Sava
Stefanović, Vidoje
Metadata
Show full item record
Abstract
Свакако да је квалитет један од пресудних диференцирајућих фактора, те се зато све већа пажња придаје његовом управљању. Квалитет представља кључни елемент вредности услуге на основу које се предузећа позиционирају на тржишту, обезбеђују веће тржишно учешће, веће приходе и доприносе задовољству особља и потрошача. Суштина оријентације ка квалитету ресторатерског производа или услуге, има смисла једино ако се уваже сви аспекти квалитета, односно уколико се активности базирају на систему управљања тоталним квалитетом.  Највећа одговорност за управљање квалитетом свакако је на руководству угоститељског објекта. У раду су приказани најчешће коришћени модели за истраживање задовољства потрошача и квалитета услуге, а на појединим се базира и спроведено истраживање, те су они шире објашњени. Такође, приказана  су  истраживања која су за основ имала моделе SERVQUAL или DINESERV. Предмет  изучавања  докторске дисертације  јесте квалитет услуга у ресторатерству, управљање квалитетом ресторатерск...ог производа и задовољство потрошача,  односно корисника ресторатерских услуга. Реч је о вези квалитета услуге и задовољства потрошача која настаје на основу активности руководства ресторана. Зато је предметом овог истраживања  обухваћено испитивање свих учесника (менаџери, особље и гости ресторана) који утичу на квалитет, односно перцепцију квалитета услуге. Циљ овог рада је да се утврди постојање и интензитет јазова који се јављају у пословању угоститељских објеката. Идентификација пет јазова и увид у елементе на основу којих се јазови појављују, основ је квалитетне анализе пословања и усмеравања активности ка унапређењу квалитета услуге у ресторатерству.

Svakako da je kvalitet jedan od presudnih diferencirajućih faktora, te se zato sve veća pažnja pridaje njegovom upravljanju. Kvalitet predstavlja ključni element vrednosti usluge na osnovu koje se preduzeća pozicioniraju na tržištu, obezbeđuju veće tržišno učešće, veće prihode i doprinose zadovoljstvu osoblja i potrošača. Suština orijentacije ka kvalitetu restoraterskog proizvoda ili usluge, ima smisla jedino ako se uvaže svi aspekti kvaliteta, odnosno ukoliko se aktivnosti baziraju na sistemu upravljanja totalnim kvalitetom.  Najveća odgovornost za upravljanje kvalitetom svakako je na rukovodstvu ugostiteljskog objekta. U radu su prikazani najčešće korišćeni modeli za istraživanje zadovoljstva potrošača i kvaliteta usluge, a na pojedinim se bazira i sprovedeno istraživanje, te su oni šire objašnjeni. Takođe, prikazana  su  istraživanja koja su za osnov imala modele SERVQUAL ili DINESERV. Predmet  izučavanja  doktorske disertacije  jeste kvalitet usluga u restoraterstvu, upravljanje kv...alitetom restoraterskog proizvoda i zadovoljstvo potrošača,  odnosno korisnika restoraterskih usluga. Reč je o vezi kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača koja nastaje na osnovu aktivnosti rukovodstva restorana. Zato je predmetom ovog istraživanja  obuhvaćeno ispitivanje svih učesnika (menadžeri, osoblje i gosti restorana) koji utiču na kvalitet, odnosno percepciju kvaliteta usluge. Cilj ovog rada je da se utvrdi postojanje i intenzitet jazova koji se javljaju u poslovanju ugostiteljskih objekata. Identifikacija pet jazova i uvid u elemente na osnovu kojih se jazovi pojavljuju, osnov je kvalitetne analize poslovanja i usmeravanja aktivnosti ka unapređenju kvaliteta usluge u restoraterstvu.

Quality is one of the  key differentiating factors, and therefore, more attention is given to its management.  It  is a key element of the  service value  that  company  uses to  position  itself  in the market, providing greater market share, higher revenues and contribute to the satisfaction of staff and customers.  The orientation towards quality  of restaurant product or service makes sense only if are  taken  into consideration all aspects of quality, and if the activities are based on a system of total quality management. The greatest responsibility for quality control is  certainly on  the  management team  of  a  restaurant. This paper presents the most commonly used models for the study of consumer satisfaction and service quality. Some models are the  base of  conducted research, and they are explained  in more detail. Also,  the thesis presents studies  based on  SERVQUAL  or DINESERV model. Subject of  this dissertation is  service quality in  restaurant industry, quality m...anagement and customer satisfaction.  It is about the relationship of service quality and customer satisfaction that arises from management activities.  For that reason,  this study included the examination of all participants (managers, staff  and restaurant guests) that affect the quality and perception of service quality. The aim  of this study was to determine the existence and intensity of the gaps that occur in the  restaurant  business. Identification of five gaps and insight into the elements  that initiate the gap appearance, is the basis of a thorough analysis of business  activities towards improvement of  the quality of services in restaurant industry.

Faculty:
University of Novi Sad, Faculty of Science
Date:
23-07-2015
Keywords:
Менаџмент / Menadžment / Мanagement / квалитет услуге / ресторатерство / очекивање и задовољство потрошача / kvalitet usluge / restoraterstvo / očekivanje i zadovoljstvo potrošača / service quality / restaurant industry / customers‟ expectations and satisfaction
[ Google Scholar ]
URI
http://www.cris.uns.ac.rs/DownloadFileServlet/Disertacija144222143534469.pdf?controlNumber=(BISIS)94890&fileName=144222143534469.pdf&id=4304&source=NaRDuS&language=sr
http://nardus.mpn.gov.rs/handle/123456789/1674
http://www.cris.uns.ac.rs/record.jsf?recordId=94890&source=NaRDuS&language=sr
http://www.cris.uns.ac.rs/DownloadFileServlet/IzvestajKomisije143160285175398.pdf?controlNumber=(BISIS)94890&fileName=143160285175398.pdf&id=3697&source=NaRDuS&language=sr

DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
About NaRDus | Contact us

OpenAIRERCUBRODOSTEMPUS
 

 

Browse

All of DSpaceUniversities & FacultiesAuthorsMentorCommittee membersSubjectsThis CollectionAuthorsMentorCommittee membersSubjects

DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
About NaRDus | Contact us

OpenAIRERCUBRODOSTEMPUS