Испитивање задовољства професионалних купаца у циљу унапређења продаје, на примеру Босне и Херцеговине, Републике Србије и Републике Сјеверне Македоније
Examining the satisfaction of professional customers in order to improve sales on the example of Bosnia and Herzegovina, the Republic of Serbia and the Republic of Northern Macedonia
Author
Миловановић, Мирјана Н.Mentor
Перић, Ненад Н.Committee members
Вранешевић, ТихомирМамула Николић, Татјана

Metadata
Show full item recordAbstract
Polazeći od činjenice da lojalni klijenti osiguravaju stabilnost pritoka gotovine u budućnosti, te da je kumulativna vrijednost od lojalnih klijenata velika, jasno je zašto je potrebno ispitati mišljenje i stavove kupaca u odnosu na proizvod ili uslugu. Predmet istraživanja je zadovoljstvo profesionalnih kupaca, AMgroup(AM grupacija), porodične firme, koja u svom sastavu ima 4 preduzeća, a koja posluju na prostoru Bosne i Hercegovine (Auto Milovanovići Auto Parts), Republike Srbije (Lukena-auto) i Republike Sjeverne Makedonije, koja je do februara 2019. godine je nosila naziv Bivša Jugoslovenska Republika Makedonija (Lukena-Avtodelovi). Grupacija je osnovana 1999. godine u Banja Luci, a bavi se prodajom rezervnih auto-dijelova za sve tipove automobila, kao i servisne i prateće opreme za automobilskuindustriju.U cilju istraživanja, analiziranasu ključna pitanja, koja utiču na lojalnost profesionalnih kupaca i njihovo zadovoljstvo prodajnim osobljem, njihovom us...lužnošću, kompetencijama i stručnošću, asortimanom robe, fleksibilnošću u rješavanju reklamacija, uslugom dostave robe, akcijskim prodajama i radom terenskih komercijalista, omjerom vrijednosti proizvoda u odnosu na cijenu, procentualnimudjelomu kupovini dr. Za potrebe radastatistički su obrađena samo ona pitanja koja su direktno vezana za unapređenje prodaje.Osnov za analize u radu čini empirijsko istraživanje, koje je u periodu od 01.marta 2015. do 03. juna 2018. godine sprovedeno u Bosni i Hercegovini, Republici Srbijii Republici Sjevernoj Makedoniji, na uzorku od ukupno 3269 ispitanika, profesionalnih kupaca. Prilikom obrade podataka i interpretacije rezultata koristio se softver SPSS za statističku obradu podataka, a predstavljeni su i rezultati deskriptivne statistike, uz kategorijalnu regresionu analizu (CATREG), kao metod predviđanja nivoa lojalnosti kupaca kombinacijom varijabli iz istraživanja -upitnika, te uz prediktivnu statistiku. Takođe,prikazani su i interpretirani finansijski pokazatelji.Na osnovu sprovedenog empirijskog istraživanja u pomenutim zemljama, detektovani su različiti problemi, koji su direktno uticali na zadovoljstvo kupaca, ali i na njihovu lojalnost, te su date direktne preporuke, koje su primjenjivane, još u toku trajanja istraživanja. Rezultati ovog istraživanja su direktno korišteni za poboljšanje unapređenja prodaje pomenute grupacije i njenog poslovanja.