Integracija digitalnih komunikacija i kanala prodaje u funkciji unapređenja tržišne pozicije banke

Abstract

Doktorska disertacija pod naslovom „Integracija digitalnih komunikacija i kanala prodaje u funkciji unapređenja tržišne pozicije banke” predstavlja istraživanje uticaja digitalnog bankarstva na unapređenje poslovnih performansi banke i ostvarivanje definisanih ciljeva. Da bi imale konkurentsku prednost banke moraju da ulažu u promociju usluga i da uvode inovacije u svoje poslovanje, ali i da unapređuju i integrišu svoje komunikacione i prodajne kanale. Prednosti digitalnog bankarstva, pored prikupljanja većeg broja klijenata, su mogućnost optimizacije i standardizacije, što za rezultat treba da pruži visok kvalitet isporuke i niske troškove pružanja usluge. Kvalitet finansijske usluge zavisi od zainteresovanosti finansijske institucije da pomogne klijentima, a lična prodaja, predstavlja jedan od značajnih vidova komunikacije u bankama. Klijenti preko kontakta sa zaposlenima stiču neposredne utiske na osnovu kojih proveravaju istinitost propagandnih poruka finansijske institucije. Odnos u komunikaciji prema budućim klijentima je često odlučujući u sticanju lojalnosti i povećanju baze klijenata. Banke se bave analizom prednosti proizvoda za proaktivnu komunikaciju sa klijentom i sastavljaju prodajnom osoblju smernice koje oni koriste u prodajnim razgovorima. Cilj istraživanja ove doktorske disertacije predstavlja istraživanje uticaja digitalnog bankarstva na unapređenje poslovnih performansi banke, odnosno na poboljšanje tržišne pozicije banke u ostvarivanju zadatih ciljeva. Svaka banka teži da ispuni svoje zadate ciljeve u koje spadaju ispunjenje targeta tekućih računa, prodaja kredita, depozita, kartica i osiguranja. Ciljevi koji se postavljaju zaposlenima su različiti kod banaka i zavise od postavljene strategije kojoj banka teži. Ovom doktorskom disertacijom istaknute su prednosti digitalnog bankarstva u privlačenju većeg broja klijenata. Predmet istraživanja doktorske disertacije omogućio je donošenje zaključaka o uticaju karakteristika kanala distribucije usluga na performanse usluga i mogućnost optimizacije i standardizacije istih, što za rezultat treba da pruži visok kvalitet isporuke i niske troškove pružanja usluge. Bankarski sektor, u želji da preusmeri i redizajnira način poslovanja, koristi tehnološke inovacije koje su omogućile da se dopre do manje dostupnih i zahtevnijih korisnika. Rezultati sprovedenog istraživanja u ovoj disertaciji, pokazaće u kojoj meri banka efektivno definiše svoj digitalni prodajni portfolio, ali i da li postoje zajedničke stavke u tom procesu koje koriste sve banke i koje predstavljaju polaznu osnovu za dalji razvoj digitalne komunikacije sa klijentima.