Istraživanje kvaliteta uslužnog procesa u kruzing turizmu

Abstract

Posmatrajući kruzing turizam uočava se kako kruzing kompanije sve više stavljaju akcenat na kvalitet kruzing iskustva, pošto kvalitet kruzing iskustva poseduje značajan uticaj na celokupno zadovoljstvo turista i njihovo buduće ponašanje. Imajući u vidu važnost kvaliteta kruzing iskustva u ovom radu će se ispitati njegova priroda, odnosno njegove determinante i njegove posledice.

Problematika istraživanja se vezuje za razumevanje prirode kvaliteta kruzing iskustva, preciznije rečeno, za iznalaženje metodoloških postupaka merenja kojima bi se ispitale njegove determinante i njegove posledice. U ovom naučnom istraživanju autor se odlučio na holistički pristup prilikom ispitivanja pretpostavke po kojoj se model Uslužnog pozorišta (performans kruzera) i kvalitet usluge (dimenzije kvaliteta) mogu upotrebiti kao komponente za uspešno dizajniranje kvalitetnog kruzing iskustva.

Istraživanje se zasnivalo na sledećim istraživačkim filozofijama: postmodernizam, postpozitivizam i interpretivizam, uz primenu odgovarajućih kvanitativnih i kvalitativnih tehnika prikupljanja podataka. Uskladu sa istraživačkim filozofijama, istraživački pristup u ovom radu je koncipiran na kombinaciji indukcije i dedukcije.

Strukturalno modeliranje je upotrebljeno u cilju testiranja konceptualnog modela i rezultati su potvrdili da zaposleni, gosti, uslužna sredina i kvalitet usluge su determinante kruzing iskustva i doživljenih emocija, međutim, samo doživljene emocije imaju pozitivan uticaj na celokupno zadovoljstvo i buduće ponašanje.

Priroda kvaliteta kruzing iskustva je tema kojoj do sada nije pružena preterana pažnja u naučnim krugovima. Na osnovu toga se može smatrati kako je ovo istraživanje doprinelo ontologiji kvaliteta kruzing iskustva i razvoju teorije kvaliteta kruzing iskustva. Pošto je istraživanje sprovedeno na kruzeru u saradnji sa gostima sa kruzera, može se smatrati kako su u velikoj meri uzeti u obzir svi aspekti za dalju praktičnu primenu. Na osnovu toga možemo, sa velikom sigurnošću, tvrditi kako su rezultati istraživanja od priličnog menadžerskog značaja pošto se dobijeni podaci, rezultati istraživanja, uvidi i preporuke mogu primeniti i u praksi.