Утицај имиџа и квалитета туристичких услуга на задовољство страних туриста - пример Београда

Abstract

У времену када је омогућена доступност до готово свих места на Земљи, конкурентност између туристичких дестинација је постала већа него икада раније. Туристичке дестинације се налазе под континуираним притиском да одрже и повећају конкурентност на променљивом туристичком тржишту. Са тим у вези, изграђени имиџ туристичких места, квалитет пружених услуга и задовољство туриста, као крајњи резултат туристичког доживљаја, представљају основу успешног маркетинга и менаџмента дестинација. Јединствена одлика градова као туристичких дестинација састоји се у томе да они представљају и понуду и потражњу у контексту туризма. Наиме, у урбаним подручјима, посматрано глобално, живи и ради више људи него у руралним срединама, те су градови места у којима, у највећој мери, настаје потреба за туристичким путовањима. Истовремено, градови су изузетно популарни као туристичке дестинације које карактеришу краћа и чешћа путовања. Такође, градски туризам је један од најпопуларнијих видова туризма. Из тог разлога је истраживање за потребе ове дисертације спроведено у Београду, као водећој градској туристичкој дестинацији у Србији и једној од најпосећенијих туристичких дестинација на Балкану. Ово научно истраживање је усмерено на проблематику утицаја имиџа туристичке дестинације и квалитета туристичких услуга на задовољство туриста. Појам имиџа се посматра кроз когнитивну, афективну и конативну димензију, док конструкт квалитета обухвата квалитете приступачности, смештаја и атракција. Социо-демографске карактеристике и претходно искуство туриста у дестинацији су представљени као елементи који модерирају везу имиџ-задовољство. На крају, испитани су и утицаји који постоје засебно између димензија имиџа.

At a time when accessibility to almost all places on Earth has been made possible, competition between tourist destinations has become greater than ever before. Tourist destinations are under constant pressure to maintain and increase competitiveness in a volatile tourism market. In these circumstances, the built image of tourist places, the quality of services provided and tourist satisfaction, as the end result of the tourist experience, are the basis of successful marketing and destination management. The unique feature of cities as tourist destinations is that they represent both supply and demand in the tourism context. Namely, in urban areas, viewed globally, more people live and work than in rural areas, and cities are places where, to the greatest extent, exist a need for tourist travel. At the same time, cities are extremely popular as tourist destinations characterized by shorter and more frequent trips. Also, city tourism is one of the most popular types of tourism. Hence, the research for the needs of this dissertation was conducted in Belgrade, as the leading city tourist destination in Serbia and one of the most visited tourist destinations in the Balkans. This research is focused on the issue of the impact that have tourist destination image and the quality of tourist services on the tourists’ satisfaction. The image construct is viewed through the cognitive, affective and conative dimensions, while the quality construct encompasses the qualities of accessibility, accommodation and attraction. Socio-demographic characteristics and previous experience of tourists in the destination are presented as elements that moderate the image-satisfaction relationship. Finally, the influences that exist separately between image dimensions were examined as well.