Unapređenje poslovne komunikacije u bankarstvu optimizacijom rada kontakt centara

Abstract

S obzirom na brojne i značajne tehnološke promene koje karakterišu savremeno poslovanje, postalo je neophodno da se unapređuje i poslovna komunikacija. Da bi se unapredila poslovna komunikacija, između ostalih referentnih inovacija, organizuju se kontakt centri. Organizacija kontakt centra ima ključnu ulogu u obezbeđivanju njegove produktivnosti i efikasnosti, jer na osnovu nje klijenti i potencijalni klijenti ocenjuju ne samo rad kontakt centra, nego i rad banke, kao i njenih usluga i proizvoda. Da bi se izvršila optimizacija rada kontakt centra, potrebno je da se identifikuju sledeće promenljive i pojave: tip kontakt centra, tehnologija, kanali komunikacije, zaposleni i njihova obuka, zatim, potrebno je da se odredi potreban broj zaposlenih, ali i da se zaposleni pravilno rasporede po smenama, kao i da se prati njihov rad. Stavljanjem u optimalnu korelaciju navedenog, utiče se na poboljšanje poslovne komunikacije. Početkom pedesetih godina prošlog veka počeli su da se formiraju prvi kontakt centri i do danas bilo je dosta transformacija koje su uticale i na poslovnu komunikaciju. Poslovna komunikacija na više načina može da se unapređuje različitom organizacijom kontakt centara.

Many significant tehnological changes describe modern business. It is necessary to improve business communication with the help of referential innovation i.e. contact centers. The contact center has an important role in securing productivity and effectiveness because clients and potential client evaluate the contact center, bank`s work services and products. In order to optimize the contact center`s work, certain variables must be identified e.g. the type of contact center, technology, channels of communication, employees and their training, the number of employees, shift working, supervision over employees. All of the issues mentioned above have great influence on business communication. In the early fifties of the last century began to form the first contact centers, and there have been a lot of transformations that have affected to the business communication. Business communication in many ways can promote contact centers with different organization.