Модел квалитета услуга пословних система

Abstract

Данас се производи или услуге на тржишту најчешће препознају по квалитету. Зато се квалитету придаје посебна пажња у циљу задовољавања потреба и жеља корисника и он постаје нова парадигма пословања савремених пословних система. У складу са растућим значајем услуга и њиховим великим учешћем у националној економији, у савременом пословању се све више поставља питање њиховог квалитета као приоритета за организације које желе да диференцирају своје услуге у високо конкурентном окружењу. Зато се у пољу научно-сазнајне усмерености овог рада налази квалитет услуга, што је проблем истраживања. Имајући у виду да се овај проблем може проучавати са различитих аспеката, сасвим је оправдано да се он сузи на конкретни предмет истраживања – модел квалитет услуга пословних система. На основу њега менаџери могу објективно да процене који су фактори квалитета услуга најбитнији и да своју пажњу усмере на њих, предузимају одговарајуће корективне и друге мере ради унапређења постојеће праксе пружања квалитетних услуга. С обзиром на природу проблема и предмета истраживања, у њиховом проучавању примењен је емпиријски научно-сазнајни поступак и методе и технике које га прате. Такав приступ овом истраживању води научним сазнањима у којима нема места спекулацији, а самим тим и беспотребном нагомилавању теорије.

Danas se proizvodi ili usluge na tržištu najčešće prepoznaju po kvalitetu. Zato se kvalitetu pridaje posebna pažnja u cilju zadovoljavanja potreba i želja korisnika i on postaje nova paradigma poslovanja savremenih poslovnih sistema. U skladu sa rastućim značajem usluga i njihovim velikim učešćem u nacionalnoj ekonomiji, u savremenom poslovanju se sve više postavlja pitanje njihovog kvaliteta kao prioriteta za organizacije koje žele da diferenciraju svoje usluge u visoko konkurentnom okruženju. Zato se u polju naučno-saznajne usmerenosti ovog rada nalazi kvalitet usluga, što je problem istraživanja. Imajući u vidu da se ovaj problem može proučavati sa različitih aspekata, sasvim je opravdano da se on suzi na konkretni predmet istraživanja – model kvalitet usluga poslovnih sistema. Na osnovu njega menadžeri mogu objektivno da procene koji su faktori kvaliteta usluga najbitniji i da svoju pažnju usmere na njih, preduzimaju odgovarajuće korektivne i druge mere radi unapređenja postojeće prakse pružanja kvalitetnih usluga. S obzirom na prirodu problema i predmeta istraživanja, u njihovom proučavanju primenjen je empirijski naučno-saznajni postupak i metode i tehnike koje ga prate. Takav pristup ovom istraživanju vodi naučnim saznanjima u kojima nema mesta spekulaciji, a samim tim i bespotrebnom nagomilavanju teorije.