Show simple item record

Modeli upravljanja kvalitetom restoraterskih usluga;
Models for quality management in the restaurant industry.

dc.contributor.advisorBlešić, Ivana
dc.contributor.otherPopov-Raljić, Jovanka
dc.contributor.otherBlešić, Ivana
dc.contributor.otherHadžić, Olga
dc.contributor.otherJanićević, Sava
dc.contributor.otherStefanović, Vidoje
dc.creatorIvkov, Milan
dc.date.accessioned2015-12-29T11:16:27Z
dc.date.available2015-12-29T11:16:27Z
dc.date.issued2015-07-23
dc.identifier.urihttp://www.cris.uns.ac.rs/DownloadFileServlet/Disertacija144222143534469.pdf?controlNumber=(BISIS)94890&fileName=144222143534469.pdf&id=4304&source=NaRDuS&language=srsr
dc.identifier.urihttp://www.cris.uns.ac.rs/record.jsf?recordId=94890&source=NaRDuS&language=srsr
dc.identifier.urihttp://www.cris.uns.ac.rs/DownloadFileServlet/IzvestajKomisije143160285175398.pdf?controlNumber=(BISIS)94890&fileName=143160285175398.pdf&id=3697&source=NaRDuS&language=srsr
dc.identifier.urihttp://nardus.mpn.gov.rs/123456789/1674
dc.descriptionСвакако да је квалитет један од пресудних диференцирајућих фактора, те се зато све већа пажња придаје његовом управљању. Квалитет представља кључни елемент вредности услуге на основу које се предузећа позиционирају на тржишту, обезбеђују веће тржишно учешће, веће приходе и доприносе задовољству особља и потрошача. Суштина оријентације ка квалитету ресторатерског производа или услуге, има смисла једино ако се уваже сви аспекти квалитета, односно уколико се активности базирају на систему управљања тоталним квалитетом.  Највећа одговорност за управљање квалитетом свакако је на руководству угоститељског објекта. У раду су приказани најчешће коришћени модели за истраживање задовољства потрошача и квалитета услуге, а на појединим се базира и спроведено истраживање, те су они шире објашњени. Такође, приказана  су  истраживања која су за основ имала моделе SERVQUAL или DINESERV. Предмет  изучавања  докторске дисертације  јесте квалитет услуга у ресторатерству, управљање квалитетом ресторатерског производа и задовољство потрошача,  односно корисника ресторатерских услуга. Реч је о вези квалитета услуге и задовољства потрошача која настаје на основу активности руководства ресторана. Зато је предметом овог истраживања  обухваћено испитивање свих учесника (менаџери, особље и гости ресторана) који утичу на квалитет, односно перцепцију квалитета услуге. Циљ овог рада је да се утврди постојање и интензитет јазова који се јављају у пословању угоститељских објеката. Идентификација пет јазова и увид у елементе на основу којих се јазови појављују, основ је квалитетне анализе пословања и усмеравања активности ка унапређењу квалитета услуге у ресторатерству.sr
dc.descriptionSvakako da je kvalitet jedan od presudnih diferencirajućih faktora, te se zato sve veća pažnja pridaje njegovom upravljanju. Kvalitet predstavlja ključni element vrednosti usluge na osnovu koje se preduzeća pozicioniraju na tržištu, obezbeđuju veće tržišno učešće, veće prihode i doprinose zadovoljstvu osoblja i potrošača. Suština orijentacije ka kvalitetu restoraterskog proizvoda ili usluge, ima smisla jedino ako se uvaže svi aspekti kvaliteta, odnosno ukoliko se aktivnosti baziraju na sistemu upravljanja totalnim kvalitetom.  Najveća odgovornost za upravljanje kvalitetom svakako je na rukovodstvu ugostiteljskog objekta. U radu su prikazani najčešće korišćeni modeli za istraživanje zadovoljstva potrošača i kvaliteta usluge, a na pojedinim se bazira i sprovedeno istraživanje, te su oni šire objašnjeni. Takođe, prikazana  su  istraživanja koja su za osnov imala modele SERVQUAL ili DINESERV. Predmet  izučavanja  doktorske disertacije  jeste kvalitet usluga u restoraterstvu, upravljanje kvalitetom restoraterskog proizvoda i zadovoljstvo potrošača,  odnosno korisnika restoraterskih usluga. Reč je o vezi kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača koja nastaje na osnovu aktivnosti rukovodstva restorana. Zato je predmetom ovog istraživanja  obuhvaćeno ispitivanje svih učesnika (menadžeri, osoblje i gosti restorana) koji utiču na kvalitet, odnosno percepciju kvaliteta usluge. Cilj ovog rada je da se utvrdi postojanje i intenzitet jazova koji se javljaju u poslovanju ugostiteljskih objekata. Identifikacija pet jazova i uvid u elemente na osnovu kojih se jazovi pojavljuju, osnov je kvalitetne analize poslovanja i usmeravanja aktivnosti ka unapređenju kvaliteta usluge u restoraterstvu.sr
dc.descriptionQuality is one of the  key differentiating factors, and therefore, more attention is given to its management.  It  is a key element of the  service value  that  company  uses to  position  itself  in the market, providing greater market share, higher revenues and contribute to the satisfaction of staff and customers.  The orientation towards quality  of restaurant product or service makes sense only if are  taken  into consideration all aspects of quality, and if the activities are based on a system of total quality management. The greatest responsibility for quality control is  certainly on  the  management team  of  a  restaurant. This paper presents the most commonly used models for the study of consumer satisfaction and service quality. Some models are the  base of  conducted research, and they are explained  in more detail. Also,  the thesis presents studies  based on  SERVQUAL  or DINESERV model. Subject of  this dissertation is  service quality in  restaurant industry, quality management and customer satisfaction.  It is about the relationship of service quality and customer satisfaction that arises from management activities.  For that reason,  this study included the examination of all participants (managers, staff  and restaurant guests) that affect the quality and perception of service quality. The aim  of this study was to determine the existence and intensity of the gaps that occur in the  restaurant  business. Identification of five gaps and insight into the elements  that initiate the gap appearance, is the basis of a thorough analysis of business  activities towards improvement of  the quality of services in restaurant industry.en
dc.languagesr (cyrillic script)
dc.publisherУниверзитет у Новом Саду, Природно-математички факултетsr
dc.rightsAttribution
dc.sourceУниверзитет у Новом Садуsr
dc.subjectМенаџмент, квалитет услуге, ресторатерство, очекивање и задовољство потрошачаsr
dc.subjectMenadžment, kvalitet usluge, restoraterstvo, očekivanje i zadovoljstvo potrošačasr
dc.subjectМanagement, service quality, restaurant industry, customers‟ expectations and satisfactionen
dc.titleМодели управљања квалитетом ресторатерских услугаsr
dc.titleModeli upravljanja kvalitetom restoraterskih uslugasr
dc.titleModels for quality management in the restaurant industry.en
dc.typeDoktorska disertacijasr
dcterms.abstractБлешић Ивана; Блешић Ивана; Стефановић Видоје; Попов-Раљић Јованка; Хаджић Олга; Јанићевић Сава; Ивков Милан; Modeli upravljanja kvalitetom restoraterskih usluga; Модели управљања квалитетом ресторатерских услуга; Модели управљања квалитетом ресторатерских услуга;


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record