Испитивање задовољства професионалних купаца у циљу унапређења продаје, на примеру Босне и Херцеговине, Републике Србије и Републике Сјеверне Македоније

Abstract

Polazeći od činjenice da lojalni klijenti osiguravaju stabilnost pritoka gotovine u budućnosti, te da je kumulativna vrijednost od lojalnih klijenata velika, jasno je zašto je potrebno ispitati mišljenje i stavove kupaca u odnosu na proizvod ili uslugu. Predmet istraživanja je zadovoljstvo profesionalnih kupaca, AMgroup(AM grupacija), porodične firme, koja u svom sastavu ima 4 preduzeća, a koja posluju na prostoru Bosne i Hercegovine (Auto Milovanovići Auto Parts), Republike Srbije (Lukena-auto) i Republike Sjeverne Makedonije, koja je do februara 2019. godine je nosila naziv Bivša Jugoslovenska Republika Makedonija (Lukena-Avtodelovi). Grupacija je osnovana 1999. godine u Banja Luci, a bavi se prodajom rezervnih auto-dijelova za sve tipove automobila, kao i servisne i prateće opreme za automobilskuindustriju.U cilju istraživanja, analiziranasu ključna pitanja, koja utiču na lojalnost profesionalnih kupaca i njihovo zadovoljstvo prodajnim osobljem, njihovom uslužnošću, kompetencijama i stručnošću, asortimanom robe, fleksibilnošću u rješavanju reklamacija, uslugom dostave robe, akcijskim prodajama i radom terenskih komercijalista, omjerom vrijednosti proizvoda u odnosu na cijenu, procentualnimudjelomu kupovini dr. Za potrebe radastatistički su obrađena samo ona pitanja koja su direktno vezana za unapređenje prodaje.Osnov za analize u radu čini empirijsko istraživanje, koje je u periodu od 01.marta 2015. do 03. juna 2018. godine sprovedeno u Bosni i Hercegovini, Republici Srbijii Republici Sjevernoj Makedoniji, na uzorku od ukupno 3269 ispitanika, profesionalnih kupaca. Prilikom obrade podataka i interpretacije rezultata koristio se softver SPSS za statističku obradu podataka, a predstavljeni su i rezultati deskriptivne statistike, uz kategorijalnu regresionu analizu (CATREG), kao metod predviđanja nivoa lojalnosti kupaca kombinacijom varijabli iz istraživanja -upitnika, te uz prediktivnu statistiku. Takođe,prikazani su i interpretirani finansijski pokazatelji.Na osnovu sprovedenog empirijskog istraživanja u pomenutim zemljama, detektovani su različiti problemi, koji su direktno uticali na zadovoljstvo kupaca, ali i na njihovu lojalnost, te su date direktne preporuke, koje su primjenjivane, još u toku trajanja istraživanja. Rezultati ovog istraživanja su direktno korišteni za poboljšanje unapređenja prodaje pomenute grupacije i njenog poslovanja.